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中消協處理了近20萬起糾紛,總結出了這份避坑攻略...

2019-08-04 22:34:00   點擊:   來源:市場監管半月沙龍
相信大伙都曾有過

買到質量不好的商品的經歷

穿過一次的衣服就縮水變形啦

用過幾次的電吹風就壞啦

......

 

 

又或者前幾天我們報道過

五十萬買車第二天就壞了的李先生

也是商品質量問題的受害者

 

 

為了避免消費時踩坑

中消協發布了

2019年上半年全國消協組織

受理投訴情況分析

曝光了八大投訴熱點

 

 

 
1
 

 

 

交通工具類投訴中

汽車類投訴引關注,消費者維權難、舉證難

 

 
 
 

案例:2019年3月1日,消費者陳女士在江蘇南京市某4S店購買了一輛某品牌多功能旅行車,因車輛在行駛中8天出現7次故障碼,于3月9日送修。4S店經檢修確定為變速箱電腦板故障,并同意為消費者更換變速箱,但變速箱需要到德國預定,且到貨時間難以確定。陳女士認為購買的新車剛上路就出現故障,且車輛一直未修好,遂投訴至江蘇省消保委。

 

接訴后與該經營者取得聯系,經營者堅持按照《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》提供售后服務,拒絕消費者的退換車訴求。江蘇消保委結合有關汽車專業人士意見,認為該車存在質量瑕疵,經營者應當根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規定,承擔瑕疵舉證責任,并依據國家規定或者當事人約定履行退貨、更換或者修理義務。經消保委工作人員多次調解,經營者同意為消費者更換車輛,消費者表示滿意。

 

 

上半年全國消協組織受理交通工具類投訴32,062件,涉及汽車的投訴16,389件,同比上漲26%。今年4月,西安奔馳女車主坐在引擎蓋上哭訴維權事件引起社會和各相關部門廣泛關注,雖然事件最終得以解決,卻暴露出汽車產品質量缺陷、經銷商銷售存在套路、售后不負責等行業亂象。

 

 

消費者反映的問題主要有以下幾個方面

 
 

在銷售時隱瞞刮蹭、補漆、漆皮受損等汽車真實情況,甚至存在事故車、問題車二次銷售的問題。

二是汽車本身質量不過關,如在保修期內就出現發動機漏油、燒機油、車輛異響、故障燈常亮等。

三是維修質量差,售后服務無保障。

四是消費者貸款提車時被加收金融服務費,車輛交付后長時間不交付汽車合格證。

五是合同糾紛,經銷商沒有盡到告知合同條款的義務,在合同條款中對于消費者和銷售商在權利義務約定上不明確、不對等,違約后承擔的賠償責任不清,存在經銷商單方面加重消費者義務、排除消費者權利,減免經營者責任的現象,出現消費糾紛時消費者不能有效維權。

六是捆綁銷售車險,大多數經營者要求必須在4S店購買指定保險公司的車輛保險。

七是消費者舉證難、鑒定難、協商難、求償難、投訴解決難、訴訟時間長。

 

 

 
2
 

 

 

餐飲住宿等生活、

社會服務水平參差不齊,給消費者帶來困擾

 

 
 
 

案例:2019年4月份,消費者尹女士通過旅行社訂購山東省青島市市北區某商務賓館的房間,4月13日到店內住宿時發現淋浴頭故障、沒有防盜插銷、空調老舊,4月14日提出換房,置換后的房間也沒有插銷,地板破損,被子上有污漬,馬桶水箱沒有蓋子,馬桶墊也有裂紋,后申請退房遭到經理拒絕,并且態度惡劣。消費者遂向青島市消費者權益保護委員會投訴,要求商家給予道歉,并將13日、14日的費用退回。經青島市消委會調解,店方向消費者賠禮道歉,并退還了房費。

 

 

上半年,生活、社會服務類投訴中,餐飲和住宿服務投訴同比上漲30.4%和49.4%。

 

 

餐飲和住宿服務類投訴問題集中在

 
 

是用餐及廚房場地不整潔、衛生環境不達標。

二是辦理的餐飲儲值卡因經營者倒閉、搬遷、停業、裝修等不告知消費者,無法繼續使用,給消費者造成不便或損失。

三是預訂酒店后無法正常入住,如訂單無故取消、房價臨時上調等。

是房間布局或服務設施與宣傳不符,住宿環境差、設施陳舊老化或配置存在故障無法使用,房間內收費項目過高或者不合理等。

 

 

 
3
 

 

 

服裝、鞋帽

質量問題凸顯、售后服務有待提高

 

 
 
 

案例:2019年5月,顧先生在山東省臨沂市某商城花費359元購買了一雙皮鞋,回家穿的時候發現鞋腳尖位置的鞋墊下邊有一顆釘子漏了出來,消費者回到該專賣店要求退貨退款,經營者稱其已經穿過了,不能退貨。無奈之下,消費者向山東省臨沂市消費者協會投訴。經消協調解,經營者同意為消費者按原價退貨。

 

 

2019年上半年全國消協組織共受理服裝鞋帽類投訴31,078件,占投訴總量的7.4%,投訴比重同比上漲0.9%。

 

 

消費者反映的問題主要有以下幾個方面

 
 

一是有的價格昂貴的衣服洗滌條件要求高,卻缺乏詳細明確標識或標識錯誤,導致洗滌后,出現縮水、變形、破損和掉色等問題。

二是衣服質量不合格,消費者購買的服裝短時間內出現面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等問題。

是虛假標注服裝的面料成分和含量現象普遍。

是有效憑證缺失。在投訴處理中,由于消費者在購貨時沒有索取有效憑證(發票及信譽卡),失去了維護自身消費權益的證據,有關部門無法進行處理。

是鑒定難。對于出現爭議的商品,由于消費者穿用后不再符合鑒定條件,導致維權受阻。

 

 

 
4
 

 

 

日用商品類投訴小幅下降,

但其中家具類投訴占比卻上升

 

 
 
 

案例:2019年5月28日,消費者李女士來到吉林省吉林市消費者協會投訴,稱其2018年購買了一套家具,價值2萬元,使用不到一年,床頭和沙發均出現不同程度的掉皮現象,消費者認為家具存在質量問題,要求經營者賠償經濟損失8,000元。但經營者卻以消費者只能提供終身質保卡,無法提供購貨憑證為由,遲遲不予解決。經吉林市消協調解,最終雙方達成協議,消費者支付2,000元,經營者為消費者更換全新布藝沙發,并將床頭升級為超纖床頭,家具運輸費用由經營者承擔。消費者對此結果表示滿意。

 

 

2019年上半年日用商品類投訴為31,627件,占投訴總量的7.5%,投訴比重占比小幅下降0.5%,但其中涉及家具類投訴比重卻上升20.8%。

 

 

消費者反映的問題主要集中在

 
 
 

一是質量問題。產品粗制濫造,在使用過程中家具出現變形、開裂、脫皮、掉漆等情況。

二是環保問題。家具板材、漆面甲醛含量超標,危害身體健康。

三是合同問題。未按合同約定時間送貨及安裝、訂貨樣品和實物不一致、顏色、型號不相符,或以次充好、用人造貼木皮冒充實木家具等。

四是售后服務問題。經營者維修不及時或以各種理由拒絕承擔“三包”義務。

 

 

 
5
 

 

 

家用電子電器類投訴依然較多, 

主要涉及家電商品質量和售后服務問題

 

 
 
 

案例:消費者張先生于2019年3月1日來到河北省唐山市消費者協會投訴,稱其于2018年7月23日在網上購買了一臺某品牌的吸塵器,在使用過程中吸塵器沒有吸力,不能將地面碎屑吸起,聯系客服咨詢,得到客服的安裝指導確認后,消費者再次使用吸塵器,此時吸塵器噪音特別大,只吹不吸并伴有焦糊味,當張先生再次按下開關后,機器突然發生爆炸,機器碎片擊中張先生腿部,造成其右小腿兩塊肌肉斷裂,縫合八針,其愛人腿部也被碎片擦傷。事故發生后,消費者聯系了該品牌唐山地區的客服部門,提出了賠償要求。

 

最終,經過數次調解,雙方達成了和解協議,由該品牌售后部門補償消費者醫藥費等各項損失共計17,000元。

 

 

2019年上半年,全國各級消協組織共受理家用電子電器類投訴49,611件,占投訴總量的11.8%,位居商品類投訴第一位。家電商品生產和經銷企業“重銷售、輕服務”的問題,致使家電商品售后服務投訴一直居高不下。

 

 

存在的主要問題有

 
 

一是銷售的產品質量不高,三包期內不按規定執行,推諉扯皮規避法律責任。

二是檢測機構數量少、收取檢測費用高,有的檢測機構不直接受理個人檢測委托,難以滿足消費者的維權需要。

三是維修質量不高,收費價格過高,家電經多次維修仍無法解決問題,銷售承諾兌現難。

四是近年美容小家電、智能小家電等發展迅速,但行業規范、標準尚未建立,給了大量雜牌、山寨廠家以可乘之機;小家電不耐用,廠家承諾的“三包”期限短,甚至無“三包”。

 

 

 
6
 

 

 

預付費文化娛樂體育

等服務投訴越來越多,健身服務成重災區

 

 
 
 

案例:2019年年初以來,貴州省貴陽市南明區消費者協會市府路分會陸續接到多名消費者對轄區某健身會所的投訴,據消費者反映,該會所以500元或350元一年的優惠價格吸引大量消費者辦理健身卡,但會所在運行一段時間以后就以場地裝修等理由長期不提供健身服務,導致辦卡的400多位消費者合法權益受損,請求消協幫助維權。接訴后,消協工作人員立即與該公司取得聯系,經調查,因該公司自身的原因,健身房長期未營業,且有關門停業打算。在市府路分會的調解下,243名消費者轉入其它健身房,178名消費者退款,退款共計49,000多元,該起群體性投訴得到圓滿解決。

 

 

 

2019年上半年,全國共受理文化、娛樂、體育服務類投訴14,596件,投訴比重同比上漲1%,值得關注的是健身服務投訴7,738件,投訴量同比上漲72.6%。

 

 

消費糾紛主要集中在以下幾方面

 
 

一是辦卡容易退卡難。

是服務場所未盡到安全保障義務,致使消費者在服務過程中人身、財產受到損失。

是預付卡累計金額龐大,資金監管措施不力,安全難以保證。

是經營場所突然關閉或經營主體變更時,債權債務不做妥善處理,對消費者的合理訴求置之不理,引發群體投訴。

是經營者利用格式條款多方限制消費者的權利,減輕、逃避自身責任。

 

 

 
7
 

 

 

老年消費者權益保護問題突出,

老年消費者需警惕陷阱

 

 
 
 

案例:2019年3月12日,潘先生、安女士和黃先生三位老人向廣西壯族自治區消費者權益保護委員會投訴,稱其三人接到某微信群主的通知,于2019年3月8至10日參加了南寧至桂林的免費三天旅游活動。期間只到過桂林恭城一景點看桃花樹和陽朔一小塊油菜花地,其余時間都帶他們和其他老人購物,通過導游和專賣店老板的花言巧語誘使和軟硬兼施勸說,老人們紛紛購物,他們三人也購買了“玉石”掛件共8,066元。回家后,經家人確認其所購“玉石”掛件為非常普通、不值錢的石頭,才知上當受騙。三位老人向商家提出退貨退款遭到拒絕。在桂林市消協調解下,三人獲得全部退款8,066元,并表示對調解結果滿意。

 

 

隨著我國老齡化社會進程的加快,老年消費所占比例越來越大,老年消費者權益保護問題也日益突出,與之相關的養老服務、老年養生保健甚至針對老年消費者的特有服務開始成為新的投訴熱點。

 

 

投訴的主要問題有

 
 

一是老年養生保健服務不規范。部分經營者無照經營、超范圍經營,從業人員不具備從事保健服務的資質,服務缺乏技術標準和規范。

旅游服務以低價甚至免費來吸引老年人,卻在旅行過程中強制購物,夸大宣傳、推銷高價保健品、收藏品、珠寶玉器等,老年消費者放松警惕購買后,造成大量糾紛。

三是旅游服務忽視老年消費者體質差異。有些旅行社以超低價團吸引老年人,盲目降低服務標準,給老年人造成身體傷害。

四是推銷所謂收藏品牟取暴利。老年人有購買收藏品的愛好,但缺乏專業知識,很難辨別真偽,而所謂收藏品價格一般都比較高,一旦上當受騙損失較大。

五是保健產品投訴高發,不法商家為了牟取暴利,打著“醫療保健”的幌子銷售保健品、治療儀等,對產品加以功能化的特殊宣傳,讓老年人誤認為產品具有保健養生甚至治療的作用而大量購買和使用,輕則造成經濟損失重則貽誤病情。

 

 

 
8
 

 

 

食品安全問題依舊嚴峻,

網紅食品問題頻頻被曝光

 

 
 
 

案例:2019年4月,浙江省臺州市經濟開發區消費者權益保護委員會接到消費者沈先生投訴,稱其于4月12日在經濟開發區某超市購買的牛肉丸為過期商品,要求商家賠償1,000元。經消保委工作人員調查了解,由于店員工作疏忽未及時處理過期商品,導致消費者買到了過期牛肉丸,現超市已將所有過期商品下架,并表示愿意賠償消費者1,000元。消保委工作人員就被投訴方銷售過期食品一事進行了嚴厲批評,并要求其加強日常管理,及時整改。

 

 

2019年上半年,全國消協組織共受理食品類投訴9,118件,同比上漲25.8%。

 

 

 

消費者反映的問題主要有

 
 

一是食品質量問題,部分商家銷售過期食品或銷售快過期的食品沒有醒目標識。

二是食品外包裝出現破損、漏氣,保質期內食品因保存環境不適出現變質、發霉、長蟲等現象。

三是一些商家在不具備分裝資質和現場制售食品資質的情況下自行對食品進行分裝銷售、加工生產,安全衛生難以保障。

食品包裝未標明成分、生產日期等必要內容,進口食品沒有貼中文標簽或者存在標簽瑕疵。

五是城鄉結合部、農村地區部分經營者銷售外包裝相似、極易混淆品牌的山寨食品引發投訴。

六是虛假宣傳。部分經營者通過健康講課、免費體驗、免費旅游等方式,兜售保健食品,夸大宣傳功效,甚至用普通食品冒充保健食品銷售。

七是進入夏季以來,一些網紅飲品、冰淇淋等食品衛生問題顯現,頻頻被媒體曝光,引發社會關注。

 

八大常見投訴給您

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來源:中國消費者報


發布單位:中國工商出版社 新媒體部(數字出版部)

 

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