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大數據殺熟不厚道 侵權違法屢遭吐槽

2019-03-26 10:36:51   點擊:   來源:中國消費者報 2019年3月15日
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       “大數據殺熟”是2018年迅速躥紅的名詞。國家語言資源監測與研究中心給“大數據殺熟”的定義是:利用大數據對老客戶進行利益宰割。其技術原理是利用平臺收集的海量用戶信息和數據,生成用戶畫像。企業基于用戶畫像對用戶進行精準識別和歸類,開啟個性化推薦,并通過向消費能力高、消費意愿強的用戶展示更高的價格來賺取更多的利潤。
   
案例
    大數據殺熟成輿情熱點

    
大數據殺熟被關注是2018年10月由知名作家王小山的微博文章引發的。王小山在微博中炮轟飛豬旅行APP利用大數據殺熟,稱飛豬平臺殺熟太狠,同一張機票,在別家訂僅需1300元,返回飛豬卻變成了2322元。
   其實早在2018年初,網友就曾在網上爆料稱,滴滴存在價格殺熟現象。用戶在同一地點、同一時間、選擇同一起止點,使用不同手機終端,顯示的價格差別很大,從幾元到十幾元不等。
   此后,大數據殺熟問題波及攜程、途牛、馬蜂窩等OTA平臺。作家蔣方舟、演員韓雪、微博大V王志安等名人紛紛吐槽,不少網友也曬出各自被殺熟的經歷。一時間,大數據殺熟成為了網絡焦點問題。
   盡管被吐槽的平臺紛紛發表聲明稱從來沒有也永遠不會利用大數據損害消費者的利益。但消費者們紛紛截屏爆料顯示,在線旅游、在線票務、視頻網站會員、網絡購物、交通出行等眾多消費領域網站都涉及大數據殺熟問題。
   大數據殺熟不僅使消費者的公平交易權和知情權被侵害,甚至隱私權也受到了不同程度的影響。該問題也成為2018年十大消費維權輿情熱點問題。
 
 問題
    是否屬價格欺詐待認定

    
大數據殺熟問題被曝出后,一時間,消費者們紛紛吐槽自己的遭遇,指責的矛頭對準了一些利用大數據區別對待消費者的APP經營者。盡管這些APP經營者迅速澄清自己,稱絕不存在大數據殺熟的行為,但是消費者們一樁樁一件件的親身經歷證明了大數據殺熟確實存在,而且還不是偶發。
   經常使用某打車APP的趙先生告訴記者,他每天上下班都會使用一款打車APP叫車。“同一段路程,以前打車只要40多元,現在總要多上三五元,最離譜的一次甚至要60多元。”趙先生說。
   北京某文化公司員工何文表示,她經常使用一款APP訂酒店,2019年1月中旬和朋友旅行時,兩人在同一時間通過該平臺訂了同一家酒店相同標準的房間,結果她的價格顯示是200元,而朋友預訂的價格是180元。“在現實生活中,我們去實體店買東西,商家會因為你是老顧客、回頭客給一定的優惠,而不是提高價格。可是,在APP上反而會因為你是回頭客、熟客,有了使用習慣,商家就把價格提高了。我不能接受這種做法。”何文說,商家利用大數據殺熟,對消費者不公平。
   一位姓廖的消費者稱,他經常通過某旅行服務網站預訂某個特定酒店的房間,長年價格在380元到400元之間。偶然一次,他通過前臺了解到,酒店房間淡季價格在300元上下,他用朋友的賬號查詢發現還真是300元,但用自己的賬號去查,還是380元。廖先生說:“對于新的用戶,為鼓勵其在相應的平臺進行消費,商家會采取優惠券的方式或者提供相對較低的報價的情況。為什么對老客戶卻要提高價格呢?這種做法太傷老客戶的心了。難道他們不怕老客戶走人,還是覺得老客戶對他們有了信任,不會發現他們的伎倆?”
   2018年3月,中國青年報社社會調查中心聯合問卷網對 2008名受訪者進行的一項調查顯示,有51.3%的受訪者遇到過互聯網企業利用大數據殺熟的情況,有63.4%的受訪者認為互聯網企業利用大數據殺熟的情況普遍。
   在消費者們不滿的聲音中,各家公司紛紛出面洗白自己。
   滴滴出行總裁在微博上回應稱,滴滴出行不存在大數據殺熟行為。在起點與終點都相同的情況下,不同用戶打車的費用不一樣是正常的。打車的費用是由路程、每公里的單價、行車速度以及是否有優惠券決定的。而且,每個用戶的規劃路徑不一樣,打車的費用也會不一樣。
   攜程在微博上發布了一篇名為《攜程“大數據殺熟”了嗎?并沒有》的長文,表示經過調查沒有發現使用同一賬號、不同手機預訂同酒店、同房型進行差別定價的情況。網友所看到的不同可能是由于日期、支付方式等差異導致的。
   但是商家的自我澄清并沒有讓輿論平息,相反,各界人士展開了一場大數據殺熟到底算什么行為的討論。
   電子商務研究中心主任曹磊認為,目前看,這還只是一種“擦邊球”,很難界定。理論上講,商家和電商平臺都有權對同一件商品進行不同的定價,而不是全部統一定價。但大數據殺熟確實暴露出了大數據產業發展過程中的非對稱以及不透明,此現象以及行為應該受到嚴厲打擊。
   大數據殺熟是否涉嫌價格欺詐呢?北京岳成律師事務所律師岳屾山指出,國家發改委在《禁止價格欺詐行為的規定》中提到價格欺詐行為是指:經營者利用虛假的或者使人誤解的標價形式或者價格手段,欺騙、誘導消費者或者其他經營者與其進行交易的行為。岳屾山說:“殺熟是互聯網興起以后,利用大數據精心計算之后實施的一種價格行為,在同一個平臺、同一個時間段就同一種商品,針對不同的人可能有兩種價格體現。這個是否會認定為屬于價格欺詐,還需要國家有關部門作出認定。我個人比較傾向于這屬于價格欺詐行為或者價格歧視行為。根據《消費者權益保護法》,如果對客戶實施了價格欺詐行為,可以主張3倍賠償,最少也是500元的賠償。”
 
  觀點
  消費者權益不容侵犯
  
從本質上看,大數據殺熟的技術基礎就是大數據收集,即平臺所收集的海量用戶信息及數據,這其中包含了用戶注冊及個人信息、地理位置、消費記錄、搜索習慣等,生成了獨特的用戶畫像。企業基于用戶畫像對用戶進行精準識別、歸類,并通過推薦算法開啟個性化推薦,且對消費能力高、消費意愿強的用戶展示更高的價格,來賺取更多的利潤。
   中國消費者協會相關負責人表示,大數據殺熟不僅侵犯了消費者的知情權、公平交易權和隱私權等正當權益,也嚴重背離了市場經濟的公平誠信原則。
   2019年開始實施的 《電子商務法》第十八條規定:“電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務的搜索結果的,應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項,尊重和保護消費者合法權益。”明確違反本條規定的,由市場監督管理部門責令限期改正,沒收違法所得,可以并處罰款。
   中國傳媒大學大數據挖掘與社會計算實驗室主任沈浩表示,在傳統市場中,往往最忠誠的消費者都是被動的消費者,作為企業的內部模式,監管確實面臨一定的難題。
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