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我們撥打了這8個行業的47個企業服務熱線,結果……

2018-12-31 11:32:06   點擊:   來源:
在當今信息飛速發展的時代

各服務行業企業為消費者

提供了多種溝通服務渠道

其中企業服務熱線是

最主要的溝通渠道之一

 

但服務熱線時常會被消費者詬病

比如:服務態度不好

等待時間過長

或者壓根無人接聽

那么企業服務熱線消費者滿意嗎?

還存在哪些問題

我們一起來了解一下↓↓↓

 

為深入了解企業服務熱線服務消費者的有關情況,反映消費者的服務要求,促進提升服務品質,中國消費者協會于2018年8—9月在23個城市組織開展重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查。

 

調查選擇與消費者日常生活關系較為密切的8個行業(分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源)47個企業服務熱線,最終獲得4,301個體驗樣本。

 

 

話不多說

核心干貨為你奉上

 

消費者對不同行業的服務熱線感知評價有差異

 

在所有體驗的服務熱線中,國家電網、華泰證券、中行、中信銀行、攜程、郵儲銀行、招商銀行、中國移動的評價表現較好在85分以上,ofo、廣發證券、申通快遞評價較低,低于70分。

 

互聯網出行、快遞、能源行業轉接人工客服等待時間長

 

不同服務熱線轉人工等待時長差異較明顯,其中,中華聯合保險、泰康保險、中國移動、平安保險轉接人工等候時間短;而ofo、韻達、12306、農行人工轉接超過30秒。

 

 

 
調查體驗的典型問題

1.短期意外險保單不能電話自助查詢無提示

      

在調查中發現,所有保險公司的務熱線不提供對短期意外傷害險保單的自助查詢。即使服務熱線中有保單自助查詢功能的,也不能查詢到短期意外傷害險的保單詳情。在參與調查的8家保險公司中,3個企業服務熱線沒有設立保單查詢的單獨選項,有3個企業服務熱線保單號中帶有字母,不能用電話按鍵查詢,另2個企業服務熱線在輸入保單號后提示保單號有誤(不能查詢),轉人工服務才可查詢成功。這樣的做法沒有明確事先提示與告知,會引發客戶對保單真實性的擔心,影響到客戶的使用體驗。

 

2.查詢快遞單無寄件人信息

      

按照《快遞服務國家標準》中5.5.3條查詢內容的規定“查詢內容應包括快件當前所處服務環節及所在位置。對于國內異地、港澳、臺灣、國際快遞服務快件,快遞服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務。”目前快遞企業都提供了相應服務。對于其他信息,例如寄件人信息就不是每家企業都能查到。圓通能夠自助查到,中通能夠轉人工查詢到,其他服務熱線則不提供此服務。

 

3.12306無外語服務

 

12306在服務熱線系統中無外文服務可以說是一大缺失。據查,這個問題在2013年就有媒體報道過,但5年過去了,英文服務仍未上線。

 

4.中國銀行、浦發銀行服務熱線修改密碼自助服務操作過于復雜

      

通過比對各銀行的服務熱線系統的結構框架,中行、浦發“自助完成修改電話銀行密碼”的按鍵操作比其他銀行操作更為復雜。

 
 
意見與建議

為促進服務行業企業打造高效、便捷、完善的熱線服務平臺,更好地服務廣大消費者,中國消費者協會提出如下建議:

 

一是強化熱線客服人員的專業能力,完善7×24小時自助查詢功能。希望相關服務企業加強智能語音系統建設,加強對熱線客服人員的業務培訓,抓緊完善7×24小時自助語音查詢功能,更高效、便捷的滿足消費者的查詢需求,改善消費者服務體驗。

 

二是繼續拓展服務渠道,提高消費者業務咨詢與辦理效率。希望服務行業企業密切關注和盡快適應消費者的需求變化,優化業務流程和人員配置,繼續拓展服務渠道,通過企業官方網站、企業官方App、企業微信公眾號等多渠道地為消費者提供更好的服務支持。

 

三是適應國際化服務需求,加快提供多語種服務功能。建議相關服務企業根據自身國際化業務發展需要增加外語服務功能,在自助查詢與人工服務中提供相應的語種服務,為國內外消費者提供優質的熱線服務,展現中國服務的良好品牌形象。

 

針對調查體驗發現的問題和不足,中消協將向相關行業企業通報,督促企業不斷改進和提升服務,讓消費者享受更好的服務體驗。

 

來源:中國消費者報

 

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