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家電售后投訴高發 整治力度還需加大

2019-03-26 10:48:17   點擊:   來源:中國消費者報2019年3月15日
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           近年來家電業從科技到質量都得到巨大的進步,家電保有量也在持續增高。統計顯示,目前我國家電市場保有量達到70億臺,并且仍保持著每年10%以上的速度增長。但是,家電的售后服務問題卻始終沒有得到很好的解決。多年來,在中國消費者協會的投訴統計中,家電投訴始終都高居榜首。其中,售后服務投訴的占比最高,售后服務已經成為了家電業發展的洼地。售后服務市場混亂、質量不高等現象一直困擾著行業與消費者。
   
案例
    消費投訴高發
    
2018年,各種涉及家電售后服務的調查都反映了一個共同的問題,就是售后服務質量不佳,消費者滿意度不高。
   中國消費者協會日前公布了2018年消費投訴熱點問題,家用電子電器類產品的相關投訴仍居首位。早在2018年上半年,全國消協組織公布受理投訴情況時,家用電子電器類就以44096件投訴、占商品投訴總量27.8%的高占比毫無懸念地拿下“第一名”,而為這個“第一”作出最突出貢獻的依然是售后服務問題。
   消費維權新媒體聯盟日前發布的2018年家電行業消費數據報告顯示,家電行業的投訴主要集中在售后服務上,占總投訴量的50%。家電在三包期內出現的問題主要有:售后服務機構認為出現的故障可以維修但不屬于三包范圍,而消費者認為屬于質量問題并且在質保期內就應該免費維修;“不滿足7天無理由退換貨條件”“不支持退貨”“客服不理人”等問題也是消費者的不滿意之處,而售后服務環節存在的問題直接影響了消費者的消費體驗。
   2018年12月20日,青島市消保委發布的《青島市家電市場售后服務調查報告》顯示,當前家電售后服務領域存的問題有:售后服務標準不統一、不執行;服務及時性和規范性差;家電售后維權難等。“標準”問題表現在部分企業并未嚴格執行全國售后服務標準;部分企業在執行企業內部設定的售后服務標準時,也并未嚴格執行。在服務及時性和規范性方面,不少消費者反映部分家電企業在維修、投訴等環節的及時性表現欠佳;規范性方面多表現為維修費用收取不合理。
 
 問題
    售后頑疾難除

 
“修空調要加氟,平臺上約來的師傅一次加了16個壓,加上高空作業費,最終要收取將近500元。而熟悉的維修師傅卻告訴我,空調使用三五年稍微缺氟,適當補幾個壓即可,還說加十幾個壓反而會增加壓縮機負荷造成機器損傷。”北京消費者劉女士向記者講述了她在修理空調時的遭遇。
   記者調查發現,維修收費亂要價不僅僅表現在空調,而是每種家電產品的維修價格都沒有什么標準。天津消費者張女士告訴記者:“前幾天,我家的吸油煙機出問題了,因為是知名品牌,所以我也不敢隨便找人修,就打了售后電話。師傅上門檢查后,僅把吸油煙機的插頭拔下來又插上,吸油煙機就恢復正常了。這位師傅向我要300元的維修費,說40元是上門服務費,260元是維修費。”
   而像小家電產品都找不到人來維修,更讓人不滿。“年前家里的電磁爐壞了,想找人維修,但是在家周邊找了一圈也沒有找到一個小家電維修點。最后,經人介紹才坐了3站公交車找到了一個維修點。維修師傅表示零件不一定能完全匹配,而且維修價格至少要165元。可我買的時候才200元,維修費加點錢就可以直接買個新的了。”北京消費者張先生說。
   在調查中,不少消費者向記者反映,一些小家電產品不耐用,廠家承諾的三包期限短,甚至沒有三包,導致小家電產品“修不如換”。
   某小家電品牌相關負責人坦言,與大家電較長的三包期相比,小家電普遍只包修一年,這主要是由于行業特質決定的:首先,小家電品類繁多,產品更新快(往往幾個月就更新一次新品),廠家不會儲存零配件以備維修,導致壞了修不了;其次,小家電售價低,如果維修費用超過100元,消費者通常會認為不劃算而選擇買新的;最后,近年來健康小家電、美容小家電等迅速發展成為市場寵兒,但由于行業不規范、標準尚未建立,行業門檻的缺失給大量雜牌、山寨廠家以可乘之機,加劇了市場亂象。
   網購家電目前已經是人們習以為常的消費方式,但就是這便捷的購買方式,有時候卻會給消費者帶來售后服務的麻煩。
   消費者王女士在網上看中了一款掃地機器人,店家說是新產品,牌子沒名氣但是質量好,科技含量高,王女士就買了一臺。她說:“誰知道用了3次機器就不動了,我找店家更換,他們說賣完了沒得換,我要求保修,他們又說新品牌沒有維修點,讓我等著什么時候有新貨再給我換,可是等了半年多時間也沒有新貨。”
   如今網上涌現出了很多新品牌的小家電產品,這些企業沒有健全的售后服務體系,一旦出現問題很難解決。王女士說:“我有好幾位朋友在網上買小家電都出了問題,因為價格也不算貴,不愿意花時間去維權,但是真的令人氣憤。”
   工業和信息化部賽迪研究院發布的《2018家電網購分析報告》顯示,2018年,我國家電網購市場增長平穩,B2C家電網購市場(含移動端)規模達到5765億元,同比增長17.5%。該《報告》提到,2018年以來,電商平臺及家電連鎖企業加速對農村市場的網點鋪設,主要以加盟合作的方式在線下開設實體店。截至2018年底,淘寶在農村覆蓋3萬個網點;京東在農村市場擁有近2000家京東幫、1萬多家京東家電專賣店;蘇寧針對農村市場的加盟店在全國超過4600家,覆蓋全國4600多個縣鎮。
   網購家電人群迅速擴大,而且延伸到了廣大農村,如果網購家電售后服務體系不能快速完善,質量不能迅速提高,將嚴重打擊消費者網購家電的熱情。
      
觀點
    標準是解決痛點的根本

    
按說家電售后服務的技術含量并不是很高,企業按規范操作應該不難,可為什么總是出些問題呢?
   上海電子產品維修服務行業協會發布的一份報告顯示,目前上海家電維修服務業仍處于小、散、亂狀態,年營收規模超過1000萬元的企業只有30多戶,占比不到2%,而年營收規模低于100萬元的則有1800余家,占比高達83.7%。上海的情況正是全國家電維修行業的一個縮影。這種情況暴露出家電維修行業門檻非常低,而低門檻往往也意味著從業人員整體素質不高。維修人員不僅缺乏專業技術,職業素養也參差不齊。
   北京市消費者協會秘書長楊曉軍表示,家電維修行業進入門檻低、行業內魚龍混雜是造成這一行業亂象的直接誘因,更深層次的原因則是行業標準的不統一、行業監督的不到位和社會誠信體系建設的不完善。要杜絕此類現象并非一日之功,關鍵在于加強服務企業自身的監管和服務人員的自律。家電售后服務行業只有實現透明化和標準化,才能根除行業亂象。
   在家電行業觀察人士劉步塵看來,部分家電企業將售后服務外包,并區別三包期內和期外的服務,是造成“小病大修”“沒病亂修”、漫天要價等維修亂象的主因。“近年來,中國家電市場規模不斷擴大,但與之相伴而生的家電服務市場卻并未大增。”劉步塵認為,“廠家在售后服務上的預算還不到產品定價的2%,這明顯不足。一些龍頭企業的毛利高達30%,但在為售后服務投入上卻舍不得多花一分錢;那些掙扎在盈虧平衡線上的企業,更是想著怎么從售后服務費用上省出一些來緩解業績壓力。如果家電廠商不正視和改變這些問題,維修難、收費高等行業痛點就不可能從根本上解決。”
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