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通信服務提質量 各方合力是關鍵

2019-03-26 10:42:39   點擊:   來源:中國消費者報2019年3月15日
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          中國消費者協會近日發布的2018年全國消協組織受理投訴情況分析顯示,2018年全國消費者組織共受理通信服務投訴36591件。與2017年相比,在服務類投訴中的占比上升了2.64%,投訴涉及資費問題、網絡問題、個人信息問題、合約機服務管理不規范、對使用吉祥號和靚號的消費者限制消費選擇等。
  通信行業是用戶數量最大的行業之一,多年來,通信服務質量問題一直為社會各界所關注。從去年的熱點來看,通信服務滿意度離用戶的需求顯然還有一段距離。
 
 案例
    痼疾難除致用戶權益受損
    
隨著通信技術的進步和網絡覆蓋的增強,通信網絡質量問題的投訴已經不再是行業主要矛盾。而提速降費政策的持續推進,也讓廣大通信用戶享受到了物美價廉的產品。但是,隨著技術和業務的復雜化,各種新的服務類投訴逐漸占據了主導地位。
   廣東省深圳市消費者郭先生2018年7月在東莞某專營店辦理了手機號碼并捆綁寬帶業務,之后便不斷接到一些追債公司的短信威脅、電話騷擾,嚴重影響了其正常生活。郭先生在深圳要求運營商解決被肆意騷擾的問題,卻被告知他須回號碼歸屬地營業廳即東莞辦理更換號碼業務。于是郭先生只好兩次返回東莞,但營業廳均稱不能辦理改號業務。因多次與運營商溝通無果,郭先生向廣東省消費者委員會投訴。廣東省消委會接訴后隨即與東莞運營商聯系,運營商回復稱“按照公司的改號業務規則,新開戶客戶需在開戶3個月后才能辦理改號業務,郭先生是7月份開戶,故目前無法改號”。對于消費者接到追債短信、電話等騷擾等問題,只能建議消費者自行下載相關攔截軟件進行攔截。此案調解無效后,廣東省消委會支持消費者通過訴訟等途徑繼續維權。
   2018年8月,消費者張先生到浙江省溫嶺市消費者保護委員會投訴,稱自己幾天前接到自稱是某運營商客服的電話,稱由于張先生消費記錄良好,公司將免費送其一部4G手機。張先生于是在電話中將住址信息告知對方,第二天便收到了工作人員送來的免費手機,并在某運營商手機營業廳APP上幫張先生辦理了相關業務。但幾天后張先生收到手機消費短信提示,發現使用該手機需每個月保底消費138元,合約時間為2年。張先生隨即打客服電話要求撤銷套餐,但遭到拒絕。溫嶺市消保委工作人員受理了投訴,并組織該運營商及張先生進行調解。經了解發現,張先生的手機業務是由與該公司有業務往來的一家手機店辦理的,與該公司并無直接聯系。經消保委調解,該運營商同意取消張先生的套餐業務,還原到之前的套餐,并承諾今后不會以任何名義擅自增加張先生的手機套餐業務費用,張先生表示滿意。
   業務流程的不細致導致用戶權益得不到有效保障,合作營業廳違規辦理業務導致用戶知情權受損,這些典型案例也折射出運營商服務中的一些痼疾。
 
 問題
    五大痛點仍然困擾消費者
  
據了解,2018年全國消協組織受理的電信服務投訴共有五大類,反映了通信行業存在的突出問題。
   一是資費問題。資費問題可以說是通信行業的老問題,隨著互聯網業務的發展,通信資費的名目不勝枚舉,套餐也日漸繁多,用戶的知情權等權益受損的事件也時有發生。
   如在網上搜“未經消費者同意擅自更改消費套餐”,可以看到很多案例。運營商地方公司為了完成考核指標,常常利用各種手段擅自為用戶改套餐。比如對老年用戶通過打外呼電話等方式,在老人糊里糊涂的狀態下更改了老人的套餐。很多時候是在家里兒女繳費數月發現異樣時才知道。
   還有一大類套餐問題,表現在資費不明確、告知不翔實、收費名目繁多且強制收取費用,運營商設置陷阱,誘導消費者使用,擅自收取有償服務費用;話費及流量使用情況的計算無第三方監管,產生誤差時,運營商不積極采取措施幫助消費者查找原因,卻以電腦自動計費不會出錯為由搪塞等。
   二是網絡問題。隨著智能終端的普及,流量已經取代話音成為第一消費需求。上一個消費年度,最為全社會詬病的莫過于流量問題了。如不限量套餐上網速度遭限制,當月流量達到一定額度時上網速度將遭到限制,無法正常觀看視頻、瀏覽網頁及其他APP,只能通過購買加油包等方式恢復上網速率。
   三是個人信息問題。微博、微信無緣無故添加粉絲、關注公號;商業短信和垃圾短信泛濫;被有目的地推送促銷信息……用戶的個人信息多半被泄露了。
   去年8月20日,“新三板上市公司瑞智華勝涉嫌從運營商處竊取30億條個人信息,非法牟利超千萬元”的新聞刷了屏。據報道,從2014年開始,瑞智華勝及其關聯公司用競標的方式,與覆蓋全國10余個省市的電信、移動、聯通、鐵通、廣電等運營商簽訂營銷廣告系統服務合同,為運營商提供精準廣告投放系統的開發、維護,進而拿到了運營商服務器的遠程登錄權限。然后,他們將自主編寫的惡意程序放在運營商內部的服務器上,當用戶的流量經過運營商的服務器時,該程序就自動采集用戶cookie(用戶的賬號、密碼等)、訪問記錄等關鍵數據,再通過惡意程序將所有數據導出,存放在瑞智華勝的多個服務器上,從而達到從運營商處竊取用戶隱私數據的目的。
   四是合約機問題。合約機服務管理不規范,部分營業廳銷售合約機時未盡到提醒義務,合約機預裝軟件過多。
   五是碼號問題。對使用吉祥號和靚號的消費者限制其消費選擇,捆綁使用年限和預存話費等。
   
觀點
  解決問題需要各方合力

  
一直以來,通信行業存在的問題都頗受社會各界和主管部門的關注,各方合力治理取得了不俗的成績,尤其是大家最關注的流量問題。
   去年6月,深圳市消保委發文稱,運營商 “不限量套餐”隱藏限制性條款,屬典型“誤導性遺漏”。8月,三大運營商“不限量套餐”被當時的湖南省工商行政管理局認定為虛假廣告。工商局正式責令三大運營商停止發布相關違法廣告。
   同在去年6月,工業和信息化部也正式約談了三大運營商,要求企業必須規范宣傳行為。工信部明確提出,在企業提供經營服務過程中,要始終從用戶需求角度出發,進一步提升服務意識,切實增強用戶的獲得感;要求企業高度重視“不限量”套餐宣傳中存在的問題,全行業立即開展自查工作,切實規范此類套餐的宣傳推廣行為,不得夸大宣傳,對于限制條款要標示醒目;要求企業進一步規范經營行為,營銷宣傳時要做到真實、準確,實行明碼標價,對資費方案限制性條件以及有效期等需用戶關注的事項,要履行提醒義務,不得片面夸大或混淆優惠幅度,確保用戶明明白白消費;要求企業完善套餐設計,重視用戶體驗,探索更加符合用戶需求的資費模式,加強資費公示,完善用戶流量使用告知和提醒服務,切實提升服務水平。

   三家基礎電信運營商立即開展自查,并隨即在廣告、網站和APP中全面取消了不限量套餐的廣告和介紹。由此不難看出,經過政府部門和運營商多方面同時發力,電信消費者權益的維護并不難實現。
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